Правила речевого общения или речевой этикет. Правила общения Учебное сообщение на тему правила речевого общения
– это знания, умение использовать правила языковой культуры в различных обстоятельствах (переговоры, знакомства, приветствия, просьбы, обращения, прощание и т.д.) Эффективность и культуру речевого общения оценивают по следующим критериям: точность, доступность, правильность, выразительность, разнообразие, эстетичность.
Грамотность – это основополагающий критерий культуры речевого общения. При любом общении безграмотность не дает возможности понятно изложить суть предложения или задачи, раздражает собеседника. Это выражается в неумении подобрать и использовать нужные слова, облечь их в корректную грамматическую форму, неумение формулировать свои мысли.
Даже беседуя с друзьями или членами семьи, не игнорируйте правила речевого общения, так как общаясь с руководителем, на деловых переговорах или совещаниях, вам уже будет трудно избежать привычных ошибок, а именно:
Слушая такую речь, у собеседника невольно возникает желание подсказать и поправить, но сдерживает вероятность обиды или непонимания, такое речевое общение вряд ли будет способствовать развитию отношений. Не способствует этому и использование местного диалекта, особенно слов, употребление которых ограничено какой-то местностью. Правилам речевого общения особенно противоречит привычка использовать в разговоре отдельные иностранные слова. Кроме недоумения, такой стиль общения не может вызвать ничего иного, хотя он весьма популярен и распространен.
Грамотность очень важна при речевом общении в любой области и деловые отношения не являются исключением. Причем, принято считать, что чем значительнее деловые переговоры, чем весомее бизнес, тем более грамотной должна быть ваша речь. Если вы хотите ее совершенствовать, то читайте больше высокохудожественной литературы. Это не только познавательная возможность – в процессе чтения вы обучаетесь правильному построению речи, зрительная память помогает вам совершенствовать правописание, ваш словарный запас обогащается, когда вы сталкиваетесь с незнакомыми словами.
В этом случае обязательно надо работать со словарями, осваивая произношение слов и правила их употребления при речевом общении. Если вы в различных ситуациях сталкиваетесь с незнакомым словом, не стесняйтесь спросить у коллег о его значении – это будет расценено как любознательность и заинтересованность в познании исполняемых вами обязанностей.
Всегда называйте своего собеседника по имени, отчеству и никогда – по фамилии, даже если это ваш подчиненный. При речевом общении такие фразы воспринимаются как не корректные. А если к имени, отчеству собеседника, вы добавите слова, выражающие любезность – "прошу, Вас", "будьте добры", то это только будет способствовать и диалогу и делу. Крик и хамство в этом случае контрпродуктивны, в отличие от любезного обращения.
При речевом общении используйте свой словарный запас так, чтобы суть излагаемого вами вопроса была понятна. Не перегружайте свою речь канцелярщиной, в меру употребляя специальные термины, без искажения и заумности, так как понятные вам слова, принятые в среде профессионалов или их аналог в виде профессионального сленга могут быть непонятными для вашего собеседника.
При речевом общении следует избегать оценочных суждений, если они не носят поощрительного характера. Негативные суждения вызывают, как правило, неприятие, агрессию – это прямой путь к ссоре, конфронтации, поэтому в мире бизнеса рекомендуется их избегать. Альтернативой негативному суждению является, прежде всего, рекомендация избегать выражения открытого недовольства, а также строить речевое общение с элементами конструктивизма (были недочеты, дайте предложение по их устранению).
При речевом общении решающим фактором успешного диалога или переговоров иногда является ваше умение признавать свои ошибки. Принести извинения за упущение в работе. Если вы, допустив просчет, не считаете нужным извиниться, то это будет расцениваться как эгоизм, неуважение, что грозит потерей деловой репутации.
Чтобы добиться успехов переговоров, правила речевого общения считают необходимым уметь эффективно слушать, а именно:
Если вы будете постоянно говорить, то никого не услышите. Перестаньте говорить!;
- слушайте, подчеркивая заинтересованность и готовность слушать, слушая, не ищите причины для возражений, а старайтесь вникнуть в суть предложения;
- создайте атмосферу дружелюбия, свободы, чтобы собеседник раскрепостился;
- не совершайте действий, которые отвлекают внимание, раздражают (возня с предметами на столе, стук по столу);
- сдерживайте эмоции, под их воздействием вы можете неправильно интерпретировать суть сказанного;
- чтобы подчеркнуть заинтересованность, подбодрить собеседника, задавайте вопросы;
- если хотите проиграть – победите в споре. Поэтому не спорьте и не критикуйте, так как собеседник в лучшем случае займет неконструктивную позицию, а в худшем – прекратит разговор.
Научитесь правильно воспринимать критику в свой адрес. Не обвиняйте говорящего в идиотизме, подчеркивая свою ученость и гениальность. Правило речевого общения в этом случае звучит так: "Встань на чужую точку зрения и посмотри на себя со стороны". Это поможет вам критически оценить свои поступки. Не воспринимайте критику как повод к ссоре, а как возможность оценить свои поступки. Не менее важно и умение правильно критиковать.
Правила речевого общение рекомендуют критическое высказывание начать с позитива в адрес партнера, отметив, что существует обоюдная уверенность в успехе. Затем предельно конкретно изложить сомнение в эффективности некоторых действий партнера и возможное последствие. После этого предлагаются более эффективные действия, которые обеспечат позитивный результат. Избегайте жестких оценок, которые бы провоцировали партнера на ответную критику, осложняющую отношения.
При любом виде общения важно выбрать соответствующие правила и надлежащие приёмы речевой коммуникации.
Правила общения – это принятые в данном обществе рекомендации по ведению беседы, разговора с собеседником. Многие из этих правил и приёмов нашли своё выражение (толкование) в народных пословицах и поговорках, таких как Слово – серебро , молчание – золото; Ласковое слово многих прельщает; Язык держи, а сердце в кулак сожми. Правила общения дают руководство коммуникантам, как вести себя при общении в конкретной речевой ситуации.
Следует различать нормативные правила общения и правила речевого воздействия. Под речевым воздействием понимают любое действие, направленное на собеседника с целью каким угодно способом добиться результата.
На самый частый вопрос «Как надо? Как принято?» отвечают нормативные правила. Они описывают принятые в данном обществе нормы и правила вежливого, внимательного, тактичного, доброжелательного, выдержанного – одним словом, культурного общения людей между собой, другими словами – это правила речевого этикета, о которых говорилось в теме №2. Некоторые из правил общения в русской деловой коммуникации называются несколько иначе, чем принципы Грайса и Лича, при одном и том же их содержании.
Правило терпимости , или толерантности , призывает собеседника принимать другого собеседника таким, каков он есть. Не следует пытаться переделывать партнёра в момент разговора. Особенно не приемлемы фразы «Почему вы на меня кричите? Почему вы со мной в таком тоне разговариваете?». Нужно помнить, что собеседник всегда прав, даже в том случае, если, по-вашему, он не прав. Нужно преодолеть негативную установку к собеседнику, отвлечься от его недостатков и приспособиться к нему, т.е. говорить на его языке, учитывая его настроение и самочувствие.
Соблюдение правила благоприятной самоотдачи помогает добиваться расположения собеседника к себе. Нужно стремиться понравиться ему. При этом помнить поговорку «По одёжке встречают, по уму провожают ». Демонстрируйте свою уважительную манеру общения. Покажите, что ваш собеседник вам нравится, не игнорируйте принцип «кукушки и петуха».
В основе любого конструктивного общения лежит традиционная парадигма, или приёмы, позитивного общения. Любой приём предполагает не механическое его выполнение, а адекватность его использования в нужный момент, всегда помня о том, что общение требует от человека особого, тонкого мастерства.
Приёмов общения столько, сколько тем и сколько разных по характеру и уровню культуры коммуникантов могут встречаться в жизни. Рассматривая приёмы, технологии и техники общения, обычно исходят из идеи конструктивного, позитивного, бесконфликтного общения. Однако не всегда бывает так. Достаточно много примеров, когда известный политик постоянно демонстрирует образцы неконструктивного общения, явно основанного на агрессии. Приходится согласиться с мнением психологов о том, что этот политик владеет приёмами общения гораздо лучше, чем, возможно, многие тренеры, которые ведут практикумы по общению. Кажущаяся неконструктивность данного политика оказывается вполне целесообразным приёмом: его цель не договориться, а завладеть вниманием, показать себя, заработать очки. Вот почему агрессивное поведение указанного партнёра, как это ни парадоксально, оказывается конструктивным применительно к поставленным им задачам.
Одним из простых приёмов считают правило «говорить на языке партнёра », которое нарушается чаще всего. Следует говорить на языке, знакомом слушателю. Этот приём перекликается с максимой способа (манеры) у Г. Грайса.
Следующий приём призывает «подчёркивать значимость партнёра, проявлять уважение к нем у». Этот приём рассматривают как один из важнейших, фундаментальных приёмов конструктивного межличностного взаимодействия. Он может осуществляться как на вербальном, так и на невербальном уровне. Можно подчеркнуть значимость партнёра такими словами: «Мы обратились за советом именно к Вам, потому что Ваш профессиональный опыт очень ценен в этом вопросе ». Такой приём подчёркивает профессиональную значимость партнёра, что положительно сказывается на результате общения.
Третий приём «подчёркивайте общность с партнёром » является не только одним из базовых приёмов общения, это правило ещё и самое древнее, унаследованное от глубинной психологии личности. Сравним его с правилом выживания в джунглях: «Мы с тобой одной крови, ты и я ».
Четвёртый приём общения гласит: «Проявляйте интерес к проблемам партнёра ». Главный смысл этого приёма заключён в глаголе «проявляйте», т.е. ваш интерес должен быть явным, а не простым слушанием или поддакиванием.
Кроме отмеченных приёмов общения встречаются и другие техники общения:
- «врага надо знать в лицо » – при манипулятивном общении нельзя упускать из виду то, что партнёр каким-то образом может попытаться манипулировать вами (отвлечь ваше внимание от важной для решения проблемы);
Приём «айкидо », когда нападение работает против самого нападающего: позволив партнёру подавить вас, можно сказать фразу «Я в полной растерянности, вы меня окончательно сконфузили, я даже не знаю, как продолжать беседу». Ваша фраза окажется эффективным приёмом, удар партнёра обрушивается на него самого, и он поспешно произнесёт «Что вы, я не хотел, и в мыслях не было, может, я что-то не так сказал?»;
- техника Франклина : известному американскому государственному деятелю в его дипломатии помогал приём общения начинать ответ всегда со слова «да». Франклин был убеждён, что ответ «нет» блокирует желание собеседника слушать своего партнёра дальше.
VI. Основные законы общения
Важной составляющей науки о речевом воздействии являются законы общения. В литературе по речевой коммуникации описаны следующие законы общения.
Закон зеркального отражения – это имитация стиля общения своего собеседника. Например, если один из собеседников начинает говорить шёпотом, то другие участники общения непроизвольно «отзеркаливают» его. Но ни в коем случае не следует «отзеркаливать» повышение голоса начальника. Отзеркаливанию можно сопротивляться, что приведёт к ослаблению возникшего конфликта. Доброжелательная манера общения делает собеседника тоже доброжелательным, а агрессивная манера, как известно, вызывает агрессию.
Закон зависимости результата общения от объёма коммуникативных усилий : чем больше затрачено коммуникативных усилий (виды, правила, приёмы общения, принципы речевого воздействия), тем выше эффективность общения. Однако в промышленности – наоборот: эффективно такое производство, при котором продукция произведена с минимальными затратами.
Закон возрастающего нетерпения слушателей «работает» в следующей ситуации: чем дольше говорит оратор, тем больше невнимания и нетерпимости проявляют слушатели. Необходимо всегда помнить совет А.П. Чехова о том, что краткость – сестра таланта.
Закон падения интеллекта аудитории с увеличением её размера . Чем больше людей в аудитории, тем ниже её средний интеллект, даже при сохранении личного высокого интеллекта каждого отдельного слушателя. Однако при этой ситуации человек «в массе» легче реагирует на штампы, прописные истины, грубые шутки, примитивные призывы. Слушатель становится более доверчивым и внушаемым. Перед массой следует говорить коротко, громко, уверенно, простыми фразами, используя общеизвестные истины, юмор, и закончить речь коротким призывом, лозунгом. В небольшой же аудитории – наоборот: один слушатель не такой внушаемый как толпа.
Закон речевого усиления эмоций – это так называемое психическое заражение. Когда слушатель вербализует свои эмоции, он заражает и массу (толпу), усиливая положительные эмоции. При этом следует иметь в виду следующее: не стоит кричать от страха, и страх не возрастёт.
Закон речевого поглощения эмоции : при пересказе переживаемой эмоции она поглощается речью и исчезает. Всем известно, что сочувствие облегчает горе.
Закон эмоционального подавления логики : эмоциональное возбуждение ведёт к неубедительной речи. Помочь такому человеку «включить логику» можно лишь, не споря с ним. Лучше согласиться с ним, это снизит уровень его эмоционального возбуждения.
Закон отторжения публичной критики означает, что лучше критиковать не публично, а наедине. Установлено, что 60% людей не обижаются, когда критика адресуется не в присутствии посторонних.
Закон искажения информации . Известно, что при передаче любая информация искажается вследствие субъективности её интерпретации. Например, сколько разной интонации может иметь фраза «Начальник просил тебя зайти».
Закон детального обсуждения мелочей : люди больше разбираются в мелочах, чем в глобальных вопросах.
Закон первичного отторжения новой идеи : собеседник отвергает высказывание своего партнёра, считая предоставленную ему информацию ошибочной.
Закон доверия к простым словам , или закон коммуникативной простоты : простата содержания и формы всегда считается залогом коммуникативного успеха.
Закон речевого самовоздействия : словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею у самого говорящего.
Каждая ситуация, каждая обсуждаемая тема и каждый участник речевого общения могут вызвать к жизни совершенно другие условия, правила и приёмы общения, поэтому и законы речевой коммуникации не ограничиваются перечисленными выше видами.
ПОВТОРЯЕМ ОРФОГРАФИЮ!
Орфограммы в приставках
| Пишется З | Пишется С |
| 1. Приставки на З – без-, воз- (вз-), из-, низ-, раз-, чрез- (через-) – пишутся с буквой З перед гласными и перед звонкими согласными (б, в, г, д, ж, з, л, м, н, р): безвольный , воззвание , взимать , издательство , низложить , развести , чрезмерный , череззерница . 2. Иноязычные приставки ДЕЗ-, ДИЗ- пишутся перед гласной корня и перед Ъ: дезинфекция , дизъюнкция | 1. Перед глухими согласными (к, п, с, т, ф, х, ц, ч, ш, щ) указанные приставки пишутся с буквой С: беспокойный , восстание , вспомнить , исходный , ниспослать , рассуждение , чересполосица . 2. Иноязычная приставка ДИС- пишется перед согласной: дистрофия , дисгармония , дисбаланс , дисменорея |
| Запомнить: 1. В словах низкий , низший пишется буква З, потому что она входит в состав корня. | |
| 2. В сложном слове близсидящий элемент БЛИЗ- не является приставкой, поэтому конечный З не оглушается. | |
| 3. В словах разевать , разинуть , разор , разорить и в производных от них словах пишется одна буква З. | |
| 4. Слово рассориться , образованное от глагола ссориться при помощи приставки рас - , пишется с двумя С, так как в русском языке три одинаковые согласные подряд не пишутся. Примечание: Чтобы выяснить, сколько З или С пишется на стыке приставки и корня, нужно выделить корень с помощью родственных слов: растрогался – трогать; расстроился – строить или расстроился – настроение | |
| 5. В приставках раз(с)- / роз(с)- без ударения пишется буква А, под ударением пишется О: разлив (половодье) – розлив (металла). Исключение: розыскной | |
| 6. Приставка С- остаётся неизменной независимо от того, находится ли она перед глухой или звонкой согласной: сбить , сшить , сгрести , сделать , сжить . |
Приставки ПРЕ- /ПРИ-
| Пре- | При- |
| 1.Значение высокой степени качества или действия: премудрый, преуспевать, преувеличивать | 1. Обозначение близости, смежности: приморский, пришкольный, приусадебный, приезжать |
| 2. Значение присоединения, прибавления: примыкать, прибавить, приделать | |
| 3. Значение неполного действия: приоткрыть, присесть, приостановиться | |
| 2. Значение «через», «по-иному», близко к значению приставки «пере»: прервать работу = делать перерыв | 4. Значение доведения действия до завершения: приискать, придумать |
| 5. Значение сопутствующего действия: петь пританцовывая, ходить приговаривая, присвистывая | |
| 6. Обозначение движения сверху вниз: прижать, примять,придавить | |
| 7. Действие в собственных или чьих-то интересах: прикарманить, припрятать | |
| ЗАПОМНИТЬ | |
| Пребывать где | Прибывать куда |
| Предать друга | Придать форму |
| Преемник чей-то | Приёмник звука |
| Преклонить колени | Приклонить голову |
| Преступить закон | Приступить к работе |
| Претворить мечты | Притворить форточку |
| Предел числовой последовательности | Придел монастыря Придел дома |
| Презирать предателя | Призирать (заботиться, давать приют) |
В современном мире имеет огромное значение. Человеческая речь является одним из главных характерологических признаков, дающих представление о степени образованности индивида, его ответственности, культурности. Манера общения позволяет понять, как человек позиционирует себя в социуме, как относится к окружающим людям и своим делам. Несмотря на то, что базовые постигаются нами еще в детстве, для достижения успеха в общении с людьми необходимо постоянно работать над собственной речью. Знание основных правил и норм общения с другими людьми позволит лучше понимать собеседников и устанавливать с ними доверительные отношения.
Что такое речевой этикет и как он возник
Под речевым этикетом принято понимать устойчивую систему общения, принятую в обществе вместе с культурой. Это негласный свод правил, которые обязательны для соблюдения всеми людьми, желающими выстроить хорошие взаимоотношения с окружающими. Эти правила поведения устанавливались на протяжении многих веков. Даже наши далекие предки общались друг с другом, придерживаясь неписаного кодекса. Именно тогда, в глубокой древности, стало происходить , начал закладываться его фундамент. Соблюдение этикетных правил для древних людей являлось неким ритуалом, который помогал собеседникам понять, что они не настроены враждебно и готовы к конструктивному диалогу. Со временем многие первоначальные действия утратили свою силу, но до наших дней сохранились и продолжают воспроизводиться некоторые ритуалы и их словесные оформления.
Правила общения: речевой этикет и его формулы
Чтобы овладеть этикетом речевого общения, необходимо обладать знаниями из различных наук, таких как лингвистика, культуры, и пр. Освоить же навыки культуры общения можно благодаря использованию формул речевого этикета, то есть определенных слов, устойчивых выражений и фраз, которые применяются в зависимости от стадий разговора. Всего принято выделять 3 стадии:
- приветственную;
- основную;
- заключительную.
Начало любого разговора сопровождается приветствием, которое в свою очередь может совершаться на вербальном и уровнях. При этом стоит помнить, что особое значение здесь имеет его очередность. Предполагается, что первым здоровается с собеседником младший по возрасту или должности. При встрече людей противоположных полов приветственные слова сначала произносит джентльмен, но если речь идет о взрослом мужчине и юной барышне, первой поприветствовать знакомого должна девушка. В зависимости от выбранной формы приветствия (уважительной, специфической, указывающей на время встречи, способствующей созданию эмоционального настроя или делающей акцент на пожелание здоровья) произносятся определенные слова приветствия, такие как, например, «Мое почтение!», «Здравия желаю!», «Доброе утро!», «Рад вас видеть!», «Здравствуйте!». Завершать же беседу принято фразами, которые могут быть выражены в виде:
- пожеланий – «До !», «Всего хорошего!», «Удачи!», «Счастливо!», «Будьте здоровы!»;
- надежд о скорой встрече – «До завтра!», «Увидимся!», «Созвонимся»;
- сомнений по поводу дальнейших встреч – «Прощайте!», «Не поминайте лихом!».
Переход к основной части разговора строится на использовании речевых формул, которые применяются в зависимости от типа ситуации:
- торжественного (предполагающего применение фраз и выражений, подчеркивающих стремление поздравить собеседника или пригласить куда-либо);
- рабочего (основанного на вынесении порицания/благодарности, обращении к коллегам/начальству);
- скорбного (сопровождающегося словами сочувствия, сопереживания, утешения).
Речевой этикет любой страны имеет свои особенности, характерные для представителей определенной культуры и языка. Главная особенность русского речевого этикета заключается в отсутствии нейтральных по социальному статусу личных обращений. Революция привела к утрате многих универсальных слов, таких как «сударь/сударыня», «Ваша светлость», «батюшка/матушка», а коммунистическая эпоха завершилась исчезновением из обихода слова «товарищ». Сегодня использующие эти обращения люди кажутся старомодными. Хотя в некоторых случаях к ним возвращаются для придания речи идеологической окраски либо с целью построения фраз за счет использования безличных форм. Что касается жаргонных фраз и нецензурной брани, мода на которые появилась в 90-е годы прошлого века, многие слова плотно закрепились в повседневной речи, вошли в СМИ и даже литературные произведения. Сейчас практически не прослеживается разница между этими словами и экспрессивными выражениями.
Уникальность русского речевого этикета заключается также в использовании имени и отчества, подчеркивающих уважение к человеку. В современном мире аналоги такого обращения встречаются редко. А за счет употребления уменьшительных форм имен и слов есть возможность подчеркнуть родственную/близкую связь с собеседником (доченька, женушка, Сашенька).
Еще одно отличие речевого этикета – использование местоимения множественного числа во время официального общения. Вежливая форма «Вы» используется во время беседы с незнакомцем или при необходимости подчеркнуть авторитет человека. Возникновение близости либо общности взглядов между собеседниками позволяет осуществить переход на «ты»-форму.
Этикет речевого общения в России не требует приветствовать прохожих или соседей. Это объясняет отсутствие в языке нейтральных речевых конструкций. Но в случае состоявшегося знакомства и завязывания общения стоит обращаться к собеседнику, выражая чувства признательности и глубокого уважения.
Богатство русского языка трудно переоценить. Благодаря употреблению фразеологизмов, идиом, и поговорок, а также крылатых выражений, которые непросто перевести на другие языки, русская речь заметно выделяется на общем фоне. А речь человека, употребляющего подобные фразы, становится намного интересней, демонстрирует эрудированность собеседника и позволяет максимально ярко передать чувства, эмоции оратора или смысл слов.
Резюмируя все сказанное выше, стоит добавить, что правила речевого этикета имеют массу отличий в зависимости от того, где проживают собеседники. Нормы общения, которые представители одной культуры считают уместными, могут совершенно не вписываться в рамки речевого этикета жителей других государств. Речевой этикет является сложной системой, служащей для использования различных языковых приемов. Крайне важно при выстраивании отношений с людьми, основанных на доверии, соблюдать речевой этикет.
Правила вежливого общения основываются на таких составляющих, как учтивость, уважение, корректность, тактичность, обходительность. Стремление продемонстрировать свою доброжелательность и подчеркнуть индивидуальность оппонента поможет избежать возникновения острых моментов. Главное – пользоваться понятными для социальной группы языковыми формулами и приемами.
Содержание
Введение 3
Общие сведения
о правилах речевого общения 4
Заключение
12
Список литературы 13
Введение
Деловое общение имеет
исторический характер, на различных
этапах исторического развития регулируется
существующими в том или ином
обществе этическими нормами. В зависимости
от того, как человек понимает моральные
нормы, какое содержание в них
вкладывает и в какой степени
учитывает в общении, сделать
его эффективным, достичь поставленных
целей, или очень сильно затруднить
это общение. В практике деловых
отношений есть масса стандартных
ситуаций, для которых вырабатываются
формы и правила поведения. Умение
общаться, добиваться взаимопонимания
в процессе выполнения профессиональных
функций является важнейшим условием
высокой эффективности труда
в любой сфере производства и,
особенно, в ситуациях делового взаимодействия.
Большое значение здесь имеет
логическое построение и аргументация
своей точки зрения, владение культурой
речи. Культура - это код, который
несет каждое общество, каждый народ.
Деловая культура предполагает развитие
отношений в среде бизнеса. Деловое общение
базируется на устоявшихся национальных
традициях и корпоративной культуре. Поклон
в Японии так же естественен, как крепкое
пожатие руки при встрече в европейских
странах. Японец не приемлет в деловом
общении никаких внешних контактов - похлопывание
по плечу, широкие объятия, рукопожатие.
Азиатская и европейские культуры делового
общения отличаются в некоторых вопросах
диаметрально противоположно. При проведении
переговоров с иностранцами все эти особенности
учитываются заранее. Это тоже часть деловой
культуры. По этикету сама речь, как основа
делового общения, не предполагает грубых
ошибок, неологизмов и жаргонных слов.
Речь должна быть кратка, понятна собеседнику,
то есть доступна, логична и точна.
В современном обществе число
людей, посещающих разные страны, велико
и все время растет, происходит
сближение обычаев, нравов и этикетов.
Практически все дела начинаются,
осуществляются и завершаются при
помощи речевых взаимодействий между
людьми. Здесь рассмотрим деловые беседы,
переговоры и споры, а также телефонную
коммуникацию как особый вид речевого
общения. Регулятивное деловое общение
выступает формой реализации совместной
социально значимой деятельности людей
в политической, правовой и моральной
сферах жизни общества. Оно осуществляется
деловыми партнерами как взаимный обмен
политическими, право-моральными знаниями,
идеями, представлениями. Посредством
регулятивного делового общения осуществляется
социализация деловых партнеров, усвоение
ими политических, правовых, моральных
норм, ценностей, традиций. Важнейшим структурным
компонентом делового общения является
цель общения, которая характеризует направленность
действий деловых партнеров на решение
какой-либо социально-значимой проблемы.
1. Понятие делового
общения
Деловое общение - это сложный
многоплановый процесс развития
контактов между людьми в служебной
сфере. Его участники выступают
в официальных статусах и ориентированы
на достижение цели, конкретных задач.
Общение как взаимодействие
предполагает, что люди устанавливают
контакт друг с другом, обмениваются
определенной информацией для того,
чтобы строить совместную деятельность,
сотрудничество. Чтобы общение как
взаимодействие происходило беспроблемно,
оно должно состоять из следующих
этапов:
· установка контакта (знакомство).
Предполагает понимание другого
человека, представление себя другому
человеку;
· ориентировка в ситуации
общения, осмысление происходящего, выдержка
паузы;
· обсуждение интересующей
проблемы;
· решение проблемы;
· завершение контакта (выход
из него).
Служебные контакты должны
строиться на партнерских началах,
исходить из взаимных запросов и потребностей,
из интересов дела. Бесспорно, такое
сотрудничество повышает трудовую и
творческую активность, является важным
фактором технологического процесса производства,
бизнеса.
2. Виды делового
общения
2.1 Устное и письменное
деловое общение
По способу обмена информацией
различают устное и письменное деловое
общение. Устные виды делового общения,
в свою очередь, разделяются на монологические
и диалогические. К монологическим видам
относятся:
· приветственная речь;
· торговая речь (реклама);
· информационная речь;
· доклад (на заседании, собрании).
Диалогические виды:
· деловой разговор - кратковременный
контакт, преимущественно на одну тему;
· деловая беседа - продолжительный
обмен сведениями, точками зрения,
часто сопровождающийся принятием
решений.
· переговоры - обсуждение с
целью заключения соглашения по какому-либо
вопросу;
· интервью - разговор с журналистом,
предназначенный для печати, радио,
телевидения;
· дискуссия (спор);
· совещание (собрание);
· пресс конференция;
· контактный деловой разговор
- непосредственный, "живой" диалог;
· телефонный разговор (дистантный),
исключающий невербальную коммуникацию.
В прямом контакте и непосредственной
беседе наибольшее значение имеют устная
и невербальная коммуникации. Беседа
или передача сообщений по телефону
являются самыми распространенными
формами коммуникаций, их отличает
непосредственный контакт и большое
разнообразие способов общения, что
позволяет без труда сочетать
деловую (формальную) и личную (неформальную)
части всякого сообщения.
Письменные виды делового
общения - это многочисленные служебные
документы: деловое письмо, протокол,
отчет, справка, докладная и объяснительная
записка, акт, заявление, договор, устав,
положение, инструкция, решение, распоряжение,
указание, приказ, доверенность и др.
По содержанию общение может быть
разделено на:
· материальное - обмен предметами
и продуктами деятельности;
· когнитивное - обмен знаниями;
· мотивационное - обмен побуждениями,
целями, интересами, мотивами, потребностями;
· деятельностное - обмен действиями,
операциями, умениями, навыками.
По средствам общения
возможно деление на такие четыре
вида:
· непосредственное - осуществляемое
с помощью естественных органов,
данных живому существу: руки, голова,
туловище, голосовые связки и т.д.;
· опосредованное - связанное
с использованием специальных средств
и орудий;
· прямое - предполагает личные
контакты и непосредственное восприятие
друг другом общающихся людей в самом
акте общения;
· косвенное - осуществляется
через посредников, которыми могут
выступать другие люди.
Мы рассмотрим подробно деловые
беседы, споры, переговоры и телефонные
разговоры.
2.2 Деловая беседа,
её виды и её структурная организация
Деловая беседа - это разговор
преимущественно между двумя
собеседниками, соответственно ее участники
могут и должны принимать во внимание
специфические особенности личности,
мотивов, речевых характеристик
друг друга, т.е. общение, носит во многом
межличностный характер и предполагает
разнообразные способы речевого
и неречевого воздействия партнеров
друг на друга.
Принято выделять такие виды:
собеседование при приеме на работу,
собеседование при увольнении с
работы, проблемные и дисциплинарные
беседы.
Беседа при приеме на работу
носит характер «приемного» интервью,
основная цель которого оценить деловые
качества поступающего на работу. В
сущности, оно сводится к нескольким
базовым вопросам и соответствующим
ответам на них.
Беседа при увольнении
с работы имеет две разновидности:
ситуацию незапланированного, добровольного
ухода сотрудника и ситуацию, когда
работника приходится увольнять
или сокращать.
Проблемные и дисциплинарные
беседы вызваны к жизни либо возникновением
сбоев в деятельности сотрудника
и необходимостью критической оценки
его работы, либо фактами нарушения
дисциплины.
Проведение беседы предполагает
наличие ряда обязательных этапов:
· подготовительный этап;
· начало беседы;
· обсуждение проблемы; принятие
решения; завершение беседы.
Подготовительный этап. В
период подготовки к предстоящей
беседе необходимо продумать вопросы
ее целесообразности, условия и время
ее проведения, подготовить необходимые
материалы и документы. Начало беседы.
Задачи, которые решаются в начале беседы,
связаны прежде всего с установлением
контакта с собеседником, созданием атмосферы
взаимопонимания, пробуждением интереса
к разговору. Именно от первых фраз каждого
участника встречи зависит их дальнейшее
отношение к предмету разговора и своему
собеседнику как личности.
Основная часть беседы
нацелена на сбор и оценку информации
по обсуждаемой проблеме; выявление
мотивов и целей собеседника;
передачу запланированной информации.
Успешному проведению этой фазы способствует
владение техникой постановки вопросов,
методами активного слушания и восприятия
сведений и фактов. В деловом русском
языке можно выделить ряд устойчивых
речевых оборотов, которые позволяют
собеседникам управлять ходом беседы
на этапе обсуждения проблемы и принятия
решения.
Заключительная часть
беседы служит своеобразной общей ее
оценкой. Успешно завершить беседу
- значит достигнуть заранее намеченных
целей. Задачами этого этапа являются:
достижение основной или запасной цели;
обеспечение благоприятной атмосферы
в конце беседы; стимулирование собеседника
к выполнению намеченной деятельности;
поддержание в случае необходимости
в дальнейшем контакта с собеседником.
Важно отделить завершение
беседы от других ее фаз; для этого
используются выражения типа: « Давайте
подведем итоги» или «Мы подошли
к концу нашей беседы». В деловом
разговоре необходимо уметь дать
ответ на любой вопрос, но с соблюдением
меры. К важнейшим правилам речевого
поведения относится и уместное
использование ТЫ-ВЫ форм. Речевой этикет
предполагает знание и использование
фраз, приятных для собеседника. Это речевые
знаки поглаживания и расположения.
К поглаживающим относятся,
например, такие:
1. «Приветствую вас »;
2. «Удачи вам»;
3. «Всего хорошего»;
4. «Желаю удачи» и др.
Знаки расположения также
широко применяются:
· «Салют»;
· «Нет проблем»;
· «О"кей» и др.
Это психологические приемы,
позволяющие вызвать положительную
оценку деятельности и деловых качеств
своего собеседника. К числу таких приемов
относится и комплимент. Комплимент нельзя
с лестью. Вовремя и искренне сказанный
комплимент улучшает самочувствие, воодушевляет,
придает уверенность. Комплимент может
выражать одобрение, подчеркивать вкус
в одежде, внешности, оценивать ум делового
партнера.
2.3 Деловой спор
«Если говорить о споре, то
он может быть определен как обсуждение
в форме исследования проблемы с
целью установления истины. В.И. Андреев
предлагает в качестве рабочего определения
понятия «спор» следующее:
Спор - это характеристика
процесса обсуждения проблемы, способ
ее коллективного исследования, при
котором каждая из сторон, аргументируя
(отстаивая) и опровергая (оппонируя)
мнение собеседника (противника), претендует
на монопольное установление истины
».
В деловом споре необходимо
учитывать интересы, желания, стремления,
симпатии, ценностные ориентации противной
стороны. Но при этом следует помнить,
что всякая апелляция к желаниям
и чувствам людей должна входить
в их сознание как логическое основание:
чем более вески логические доводы,
тем более устойчиво психологическое
воздействие. В результате противоположная
сторона может согласиться даже
на обременительные ограничения, издержки
и хлопоты, связанные с ними.
Начиная спор, каждая из сторон
обладает собственными установками, которые
она использует в качестве критериев
оценки всего того, что делает и
говорит другая сторона. Поэтому, чтобы
достичь поставленной цели, ради которой
и затевается спор, необходимо пробудить
у оппонента интересы, согласующиеся
с этой целью, а также обойти или
преодолеть те его желания и устремления,
которые могут стать препятствием
на вашем пути к цели.
Психологи разделяют основные
желания, устремления, интересы людей
на четыре главные группы: стремление
к самосохранению, к продолжению
рода, к утверждению своей личности
и различные чувства (любовь, ненависть,
радость» горе и т.д.). Большей силой
обладают те из психологических доводов,
которые обращены к одному или
нескольким желаниям, устремлениям, испытываемым
в повседневной жизни. В связи
с этим небесполезным будет обзор
основных психологических доводов,
которые могут быть использованы в
споре
Заключение
Исходя из всего вышесказанного,
можно сделать вывод, что овладение
навыками делового общения является
необходимым для будущих деловых
людей: менеджеров, экономистов и
других. Это не просто, как кажется,
но и не сложно. Эти навыки в будущем
могут сыграть важную роль при
заключении сделки или подписании контракта.
Деловое общение будет эффективным,
если мы будем соблюдать правила
и нормы служебного этикета.
Деловые разговоры со знанием дела,
на уровне начальник-подчиненный и
наоборот или между коллегами
в течение рабочего времени приносит
определенный положительный эффект
в работе коллектива, в управлении.
Вполне естественно, что общение
только лишь с использованием специфической
деловой терминологии в течение
100% рабочего дня может просто утомить
работника и привести к какой-либо
ошибке. Поэтому требуются определенные
психологические разгрузочные
паузы, как перерыв на кофе и т.д., во время
которых можно расслабиться, обменяться
шутками. Все это в комплекте принесет
ожидаемый положительный результат в
работе организации.
Список литературы
1. Русский язык и культура речи: Учебник
/ Под. ред. проф. Р89 В. И. Максимова. - М.:
Гардарики, 2001. - 413 с.
2. Кузин Ф.А. «Культура делового
общения» - М: 1996. - 219с.
3. Браим И.Н. Этика делового
общения. – Минск: 1996
4. Данкел Жаклин Деловой этикет. - Ростов-на-Дону:
Феникс, 1997.
5.Дебольский М. Психология делового общения.
- М.: 2002.
6.Конева Е.В. Психология общения: Учеб.
пособие. – Ярославль: 2002.
7.Леонтьев А.А. Психология общения. - М.:
1997.
8.Проведение деловых бесед и переговоров.
Как добиться своей цели // Под ред.
Л.Д.Николаева. – М.: 2003.
9.Честара Дж. Деловой этикет. - М.:1997.
10.Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и
преуспеть в мире бизнеса. - М.: 1999.
11. Митрошенков О.А. Эффективные переговоры.
Практическое пособие для деловых людей.
– 2-е изд., исправ. – М.:.Издательский дом
«ИНФРА-М», Издательство «Весь Мир», 2000г.
– 280с.
Для любого человека жизненно важно знать хорошие манеры. Нормой поведения должно являться проявление хорошего тона. Культурный человек обязан знать нормы этикета и соблюдать их. Способность подать себя, а так же произвести хорошее впечатление, даст вам возможность приобрести уверенность и комфортно ощущать себя абсолютно в любом обществе.
Что такое речевой этикет? Речевой этикет - правила вежливого общения и речевого поведения. Умение владеть речевым этикетом помогает достижению авторитета, доверия и уважения к себе. Постоянное использование речевого этикета в деловом обществе оказывает на партнеров и клиентов положительное впечатление об организации, накапливает положительную репутацию.
Основных правила общения с другим человеком:
Слушайте своего собеседника . Умение слушать – пожалуй одно из главных правил общения. Многие его знают, но немногие ему следуют.
Искренно интересуйся своим собеседником. Здесь важно слово ИСКРЕННО.
Не спорь – если есть возможность промолчать, то лучше это сделать. Но если споришь и чувствуешь, что не прав, то как можно скорее признай это. Ты не будешь выглядеть от этого униженным, скорее всего твоему собеседнику даже станет немного не по себе от того, что ты так легко можешь признать свою ошибку.
Перед тем как критиковать, сначала постарайся сделать комплимент. Например, не стоит начинать критику со слов: «У тебя очень плохой галстук…» Лучше начать так: «Ты так классно подобрал рубашку, но вот галстук, по моему мнению, немного портит впечатление…».
Говори о вещах, которые интересны твоему собеседнику. Это не значит, что о своих интересах надо забыть! Просто через некоторое время твой собеседник сам переведёт тему в нужное для тебя русло, что бы отблагодарить за такую интересную беседу.
Называй человека по имени. Для человека нет ничего приятнее, чем звук собственного имени.
Улыбайся. Но помни, что если настроение не то, то лучше просто общаться. Если будешь делать это неестественно, то только испортишь ситуацию.
9. Жанры речевого общения.
Первое четкое разделение форм речевого общения было произведено Аристотелем. Большая роль в выделении бытовых речевых жанров принадлежит М. М. Бахтину, который, не употребляя термина “прагматика”, охарактеризовал необходимые прагматические составляющие речевого общения, подчеркнул важность роли адресата (Другого, в его терминологии), предвосхищения его ответной реакции. М. М. Бахтин определил речевые жанры как относительно устойчивые и нормативные формы высказывания, в которых каждое высказывание подчиняется законам целостной композиции и типам связи между предложениями-высказываниями. Диалог он определил как классическую форму речевого общения.
По типам коммуникативных установок, по способу участия партнеров, их ролевым отношениям, характерам реплик, соотношению диалогической и монологической речи различаются следующие жанры: беседа, разговор, рассказ, история, предложение, признание, просьба, спор, замечание, совет, письмо, записка, сообщение на пейджер, дневник.
Беседа
Это жанр речевого общения (диалог или полилог), в котором, при кооперативной стратегии, происходит:
а) обмен мнениями по каким-либо вопросам;
б) обмен сведениями о личностных интересах каждого из участников - для установления типа отношений;
в) бесцельный обмен мнениями, новостями, сведениями (фактическое общение).
Разные виды беседы характеризуются соответствующими видами диалогической модальности.
При обмене мнениями по каким-либо вопросам участники выражают свою точку зрения, руководствуясь социокультурными стереотипами, выработанными векамиприоритетами и ценностными ориентирами, общечеловеческими абсолютными истинами и нормами жизни. Поэтому данный вид диалогической модальности называется аксиологической. Иллюстрацией такого типа беседы может быть разговор двух друзей о достоинствах того или иного направления в живописи, о вкусах; полилог о качестве изделий.
Второй тип беседы предполагает душевное “созвучие”, похвалы, одобрение, комплименты, искренние признания.
Третий тип жанра беседы - праздноречевое общение, в котором участники снимают эмоциональное перенапряжение, упражняются в остроумии, рассказывая анекдоты, делают политические прогнозы, делятся своими заботами, ищут сочувствия, рассказывают шутки и истории. Для этого типа бесед характерна эмоциональная модальность.
Жанр беседы - это тот тип разговора, в котором, при различных тактиках, доминирует стратегия солидарности во мнениях и согласия.
Разговор
В этом жанре может реализоваться как кооперативная, так и некооперативная стратегия. По целям общения различаются: а) информативный разговор; б) предписывающий разговор (просьбы, приказы, требования, советы, рекомендации, убеждения в чем-либо); в) разговоры, направленные на выяснение межличностных отношений (конфликты, ссоры, упреки, обвинения). Целенаправленность - характерная черта разговора, в отличие от беседы, которая может быть праздноречевым жанром. Об особых чертах разговора свидетельствуют устойчивые выражения, исторически сложившиеся в системе языка, например: У меня есть к тебе разговор; серьезный разговор; большой разговор; -нет приятный разговор; веселый разговор; пустой разговор; беспредметный разговор; деловой, разговор.
Инициальная реплика разговора может быть показателем типа разговора. В разговоре первого типа она свидетельствует о заинтересованности говорящего получить нужную информацию. Для этого типа характерно вопросно-ответное реплицирование, причем роль лидера, участника, направляющего ход разговора, играет спрашивающий, с короткими репликами-вопросами, переспросами, уточнениями-вопросами, а роль “ведомого” - участник, владеющий " знаниями, с репликами-ответами различной протяженности. Главным условием успешности информативного разговора является соответствие мира знаний адресанта и адресата. Важное значение имеют также коммуникативная компетенция участников разговора, знание ими социальных норм этикета. К коммуникативной компетенции относится умение говорящими выбрать ситуативно уместную форму представления знаний, интерпретацию событий и фактов, нюансы использования косвенных речевых актов, небуквальных выражений.
Разговоры второго типа, как правило, происходят между участниками, имеющими разные социально-ролевые характеристики, например между отцом и сыном, между соседями, имеющими разный общественный статус. Мотивы разговора выявляются, глаголами: прошу, требую, советую, рекомендую, убеждаю, умоляю, приказываю, настаиваю и т. д. В конфликтном разговоре, основанном на некооперативной стратегии и неумении говорящих соблюдать условия успешного общения, возможны различные тактики отказа в исполнении действия и соответственно тактики воздействия на адресата, системы угроз и наказаний.
Следующий тип разговора - разговор, направленный на выяснение отношений, - имеет в своей основе некооперативную стратегию ссоры, конфликта, упреков, перебранки. Здесь нередко вербальной формой выражения агрессии становится насмешка, ирония, намек. Метаязык реплик: “Я такой и считайся со мной таким! То, что я говорю в такой форме, - значимо”. В качестве негативной оценки выступает гипербола вопросы-отрицания, утверждение-отрицание; например: Ты всегда так; Ты так думаешь?; Так он тебе и сделал! Стратегическую цель может преследовать молчание - желание прекратить общение.
Спор
Спор - это столкновение мнений, в ходе которого одна из сторон (или обе) стремится убедить другую в справедливости своей позиции.
Cпор - это публичное обсуждение проблем, интересующих участников обсуждения, вызванное желанием как можно глубже, обстоятельнее разобраться в обсуждаемых вопросах: это столкновение различных точек зрения в процессе доказательства и опровержения.
Различные точки зрения по тому или иному вопросу тем не менее имеют общую фазу, в явном виде не выраженную языковыми формами, - заинтересованность в общении. Это обусловливает позитивное начало в диалоге или полилоге, своего рода кодекс доверия, правдивость и искренность, выражающихся в этикетных формах обращения, вежливости, истинности аргументов. Цель спора - поиск приемлемого решения, но одновременно это и поиск истины, единственно правильного решения. В зависимости от темы спора возможно формирование эпистемической модальности (в спорах на темы науки, политики) или аксиологической модальности (в спорах о мире ценностей, по вопросам морали и т. п.).
Условиями для начала спора являются:
1. Наличие минимум двух сторон имеющих индивидуальный взгляд на предмет спора.
2.Наличие разногласий у сторон-спорщиков и личную заинтересованность в разрешении этих разногласий.
3. Готовность спорящих к спору и наличии у каждой стороны аргументов различной степени убедительности.
Различают следующие виды спора:
Конструктивный
Деструктивный
Письменный
Организованный
Стихийный
Участники спора, приводя различные доводы в защиту своей точки зрения, демонстрируют приверженность истине, а не только свое несогласие. Аргументация, или показ того, что высказывание истинно, имеет много приемов
По отношению к доводам противника хороший спорщик должен избегать двух крайностей:
1.он не должен упорствовать, когда или довод противника очевиден, или очевидно правильно доказан;
2.он не должен слишком легко соглашаться с доводом противника, если довод этот покажется ему правильным.
Рассказ
Это жанр разговорной речи, в котором преобладает монологическая форма речи внутри диалога или полилога. Главная стратегическая линия речевого общения - солидарность, согласие, кооперация, “разрешение” одному из участников осуществить свою коммуникативную интенцию, которая в основном сводится к информации. Темой рассказа могут быть любые событие, факт, которые произошли с рассказчиком или кем-либо другим. Ход рассказа может прерываться репликами-вопросами или репликами-оценками, на которые рассказчик отвечает с той или иной степенью полноты.
Характерная черта жанра рассказа - целостность передаваемой информации, обеспечиваемая связностью отдельных фрагментов. В рассказе адресант, интерпретируя реальные события, выступает в роли автора, произвольно, со своей точки зрения, оценивает их.
Фразеология, идиоматика, аллюзивные прецедентные тексты и “модные” лексемы представляют собой и смысловые блоки, и способ представления себя говорящим как рассказчика.
История
Этот жанр разговорной речи, так же как и рассказ, является по преимуществу монологической речью, которая учитывает все компоненты прагматической ситуации. Кроме того, важный прагматический фактор речи при рассказе “истории” - память. Этот фактор обусловливает структуру повествования и содержание речи. Характерно, что истории не включают самого адресанта как действующее лицо.
Коммуникативная цель истории - не только передача сведений о происшедших ранее (в не определенный момент) событиях, но и подведение смыслового итога, резюме, сопоставление с оценкой современных событий и фактов.
B отличие от других видов речевого общения рассказ и история относятся к запланированным видам речи, “разрешенным” участниками коммуникативного взаимодействия. Поэтому коммуникативный успех здесь предрешен в большей степени, но не абсолютно.
Стилистика истории впитала все особенности разговорного синтаксиса: тематическую фрагментарность (“мозаичность”), ассоциативные отступления от “сюжета” повествования, эллиптированные конструкции, вопросно-ответные ходы. Экспрессивность лексических элементов обусловлена культурным фоном ситуации общения, отражает спонтанность, неподготовленность повествования, поэтому в речи обилие конкретизирующих лексем, а также вводных слов, показывающих контроль говорящего над ходом изложения и способом выражения.
Письмо
Необходимым условием этого жанра речевого общения является искренность, которая возможна при внутренней близости родственных или дружелюбно настроенных людей. “Характерный для понятия искренности контекст согласия соответствует этимологическому значению слова: искренний означало “близкий, приближенный, находящийся рядом”. Какой бы модус ни преобладал в письме, сам факт адресации своих чувств-мыслей в письменной форме, предполагающей несиюминутное прочтение, свидетельствует о существовании у автора возможности использовать естественный способ экспликации себя как личности (а это является самым главным прагматическим условием всякого речевого общения).
Регулярность переписки определяется рядом факторов:
а) отношениями между участниками этого вида речевого общения;
б) внешними обстоятельствами переписки;
в) актуальностью для адресата тем;
г) частотностью переписки.
Записка
В отличие от письма, этот жанр письменной разговорной речи в большой степени формируется общим миром чувства-мысли адресанта и адресата, одинаковой эпистемической и аксиологической модальностью, актуальностью одних и тех же обстоятельств. Поэтому содержание записки обычно кратко,; развернутое рассуждение может заменяться одним-двумя словами, играющими роль намека.
В записке, как и в письме, возможна самопроверка адресантом способа своего выражения, хода мыслей. Кроме того, записка, как и письмо, может представлять собой не спонтанный поток чувства-мысли, а обработанный, списанный с черновика, вариант, в котором «смягчены» и редуцированы неровности импровизации, неожиданность появления в сознании содержательных элементов высказывания.
